最佳答案

進入21世紀以來，隨著汽車工業競爭的日趨激烈，我國汽車銷售市場除傳統的汽車貿易市場外，出現了：超市式大賣場、汽車一條街、特許經銷商、專賣店等多種形式。目前國內各大汽車廠商均在全國各大中城市設立特許經銷商（或專賣店）。各廠商均對獲受權的特許經銷商（或專賣店）以4S店的建設標準、投資規模、開業時間等提出要求。眼下，隨著新車型的出臺，4S店還將如雨后春筍般蓬勃增長。 1．4S店的含義 所謂4S是指：整車銷售（sale），備件供銷（sparepart）,售后服務（service）,信息反饋（survey）。又將這四項功能集于一體（簡稱為四位一體）的汽車銷售服務企業。 2．“四位一體”與4S店概念的形成 國內市場具有代表性的幾個汽車廠商在汽車銷售市場上經過若干年的激戰與磨練，并吸取國外汽車廠商的成熟經驗，紛紛提出了可行的銷售服務的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務”，認為用戶是“主人”，廠方、銷售服務人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務”的口號等；一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導向、領先的技術、國際水平的質量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務網絡和最佳的合作與交流力；東風雪鐵龍提出堅持一個服務理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭做到三個“百分之百”：服務及時100%，服務徹底100%，收費合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹立良好的品牌，除對產品技術和質量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈、應對挑戰的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現四位一體進行銷售和售后服務，對進一步貼近用戶，全面服務好用戶，不失為一項重要舉措；4S店的優勢在于：廠家與經銷商的利益是一致的，減少了中間環節與責任沖突，易于實行策略互補，對于營銷的推展、售后服務維修、配件實現少品種專業化管理極為有利。 3． 當前4S店建設的現狀 遵循各廠商硬件建設要求與服務標準： —裝飾豪華、格調高雅、環境舒適的汽車展示廳。廳內可劃分為下列功能區：汽車展示與銷售區、咨詢服務區、維修服務接待區、配件陳列與銷售區、用戶休息區（有的還專設兒童樂園）；二樓設貴賓室、洽談室、經理人員辦公室、會議室等。 —展示廳與配件倉庫、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務各個環節之間的連續性和有效協作，而且，使用戶可以這三個相鄰業務區快捷地處理完所有業務，包括購買配件、付款，從而縮短了工作流程。 —維修車間是售后服務的最主要環節，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設備和診斷測試儀器。 —采用先進管理模式與制造廠商聯網的配件倉庫，作到準確訂貨、快捷入庫、靈活結款。 —電子計算機系統的建立：實現了汽車銷售、配件供銷、服務接待與結算、業務管理等系統的內外聯網。 有人形容4S店：“把鑰匙交給我們，然后就可坐在裝璜精美的休息室里喝著咖啡、聽著音樂，等著把車修好”可能還不算夸張吧。 4．4S店建設與實施中存在的問題探討 —不分經銷的汽車品牌的檔次、強弱，不管其投資何時能回收，過份追求毫華、一流，一哄而上建4S店，有悖于市場規律，其結果是除了社會資源的大量浪費外，對自身的生存和發展將背上沉重的包袱。值得一提的是普通國產轎車利潤由上萬元向數百元轉移的情況下，不少4S店的投資商已直接面臨著生存危機。 —營銷觀念的更新與服務理念的認識深化的全員化還需要一定時日，類似問題還沒有提升到與汽車技術相對等的地位。 —軟體服務跟不上硬件建設的步伐：營銷人員缺乏技術知識；維修服務隊伍對新技術、新裝備的認知度匱乏。] —電子計算機應用于信息管理的深度與廣度上尚有差距。 5． 加強軟件建設，使4S店發揮更大的優勢 —政策導向與規范4S店的投資規模，新建4S店應切實對投入反復論證回收期；要應用價值分析的原理，設定有效功能和與之相適應的投資成本；銷售模式要符合國情、省情、市情，因人、企業、事、地而宜，也就是對于成熟品牌專賣店是個好選擇，對剛起步、知名度不高、大眾化小規模的產品，則不應盲目投入巨資建品牌專賣或豪華型4S店。在具體模式上應以廠商、經銷商、消費者各方利益為導向（利益的均衡性），不應排斥多樣性，多樣化在某種程度上可規避單一銷售模式的風險：4S店本身可以按品牌檔次建立不同層次的4S店，就像賓館從1星~5星級一樣；發展 “汽車街區式大賣場”、“汽車超市”及培育“中心大賣場+社區服務連鎖營銷”及“網絡銷售市場”。不論何種模式，要提高自身的品牌優勢，汽車銷售、配件、售后服務及信息反饋的4S內容都是必須遵循的 。 —培養人才的迫切性：當前急需培養一批既懂技術又懂營銷的專業與高素質的營銷人員；急需充實一支既懂汽車基本原理，又懂汽車新結構、新技術，適應機電一體化的售后服務維修隊伍。4S店除應經受廠商舉辦的各系統的專業培訓外，自身也應設立有關培訓中心，對各類人員定期進行服務理念、管理、技術與文化知識的經常教育。 —全員服務意識的提升：國外4S店的投資規模也不大，硬件設施的檔次也并不很高，但售前與售后服務，尤其是細致入微的維修服務水平卻是第一流的。要切實遵循各廠家的服務宗旨，轉變經營觀念，以用戶為中心，開展汽車營銷藝術的研究，樹立“關系營銷”的基本思想，鞏固重要和重點用戶，培養忠誠用戶。目前，品牌的概念被賦于更豐富的內涵，營銷本身也是一種品牌。只有將整個汽車的品牌與營銷的品牌有機地結合起來，才能達到品牌營銷的最高境界。因此，4S店必須重視打造與維護自身的品牌，加強企業文化建設，提升全員的服務意識。這些工作都必需全員參與，無論是營銷、售后服務、財務、配件、維修及其經理人員，都是息息相關的，各方面投入不同的支持，才能構建完整的服務體系。 —汽車診斷與維修保養技術的現代化：像關注轎車價格一樣，汽車維修費用的高低，也同樣會受到人們的關注。若要降低維修費用必須提高效率、縮短維修周期、降低維修成本。要實現這一點除需要維修人員的專業技術水平外，必須借助專業化、現代化的汽車診斷、檢測與維修設備和儀具，才能快速簡捷地診斷出故障并加以解決。有些廠商已建立“汽車遠程故障診斷技術服務”，對所屬網點可進行快速處理復雜疑難技術問題。 —充分發揮電子計算機進行信息交流的互動功能和管理功能，重點應建立或整頓如下系統： △保用結算與客戶故障反饋； △汽車銷售與服務網點管理； △客戶呼叫中心； △整車可追溯查詢系統； △備件售后服技術資料使用查詢管理系統及存儲ABC重點管理； △用戶跟蹤服務及車輛檔案

回答者：adn0l0rt12k2016-05-30 00:00